本日は、No.18のコラムの続きです。
前回は、パン屋さんでのエピソードをお伝えしました。
（まだの方は、ぜひNo.18「言葉づかいは心づかい」をご覧くださいませ。）
その後、お店を出ようとしてふとレジの方を見たときのことです。
なんと、そこにいらした別のスタッフの方が、申し訳なさそうにドアを開ける私たちを見てにっこりと微笑んでくださっていらっしゃいました。
やっぱりここのお店、大好きです！
ますますファンになりました！
もちろん声に出して言ったわけではありませんが、そんな想いを抱き、行列に並び直しました。
「企業は人なり」と申しますが、まさに、組織の評価もブランド価値もスタッフ一人一人によるものであると痛感いたしました。
１００-１＝９９ですが、サービスにおいては１００-１＝０と申します。
たった一人のマイナスな行動が、全体の評価を下げるという意味です。
これは、帝国ホテル顧問でいらした藤居寛氏が語られた、帝国ホテルがサービスの教訓とされている算式です。
藤居寛氏は人間学を学ぶ月刊紙『致知』にてこのように語っていらっしゃいます。
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ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、そのうちのどこか一つでもミスがあれば、他でどんなに素晴らしいサービスをしてもすべて台無しになってしまいます。ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。
一つマイナスがあれば答えは９９ではない、０だというのが「１００－１＝０」なんです。
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接客シーンに関わらず、一人一人が気を抜かず、同じ目標に向かって、チーム、組織が一丸となって、顧客満足を目指して行きましょう。
一人一人がチーム、組織、企業の代表です！
Emiko Manners Academy
代表 小林 恵美子
